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1、酒店服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
2、 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
3、 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; 2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 2.8 工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2.9 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆); 二、仪态 1 站姿: 1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。
4、 1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品; 2 坐姿: 2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起; 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上; 3 行态: 3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正; 3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部; 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品; 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背; 3.5 走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行; 3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起; 3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; 3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路; 3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃; 4 手姿: 4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点; 4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大; 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手; 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 点头与鞠躬 5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部; 5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别 三、举止 1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过; 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避; 3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起; 4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳; 5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻; 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下; 7 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰; 8 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上; 9 不得在客人面前经常看表; 10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口; 四、表情 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 1 微笑,是起码应有的表情; 2 要热情、亲切、友好; 3 要坦然、轻松、自信; 4 要沉着稳重,不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼; 五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和; 2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言; 3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”; 4 注意使用恰当的称谓称呼客人; 5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”; 6 不得模仿客人的语言,语调和谈话; 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人; 9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言; 10 离开面对的客人,要说“请稍候”。
5、如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语:小姐、夫人、先生、女士 B、 欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好 D、 祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 E、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了 G、 应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语:谢谢、非常感谢 I、 征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗? J、 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 。
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